作者：齐永昌
来源：拉萨日报
每年春运，无数铁路职工默默坚守在自己的岗位上，为旅客提供贴心的服务。拉萨火车站天路格桑花服务团队成员范小凤，以其独特的“五心相伴”服务理念，成为众多旅客心中温暖的光。
从武汉铁路职业技术学院毕业后，范小凤进入铁路系统工作，从售票员到行李员，再到货运员，她一步一个脚印地积累着宝贵的工作经验。2018年，范小凤调任至拉萨火车站。面对新的环境和挑战，她没有丝毫退缩，而是满怀激情地迎接每一个任务，用实际行动践行着爱岗敬业的诺言。面对激增的旅客数量和各种复杂问题，她始终坚信，只有真诚地面对旅客，才能赢得他们的信任和满意。在多年工作经验的基础上，她创新推出“五心相伴”服务旅客的工作思路，即诚心、细心、耐心、热心、真心，用这五颗“心”引领自己每一项服务。
无论面对何种情况，范小凤总是以最真诚的态度对待每一位旅客，用心倾听他们的需求。她常说：“旅客的需求就是我们的使命，哪怕是一点小事，也要做到最好。”
面对汉语不流利的藏族旅客，范小凤总是有足够的耐心。她会通过手势比划、寻求同事的帮助等方式，确保旅客能够理解并顺利出行。她深知，耐心不仅是服务的态度，更是解决问题的关键。
范小凤深知，每一次细微的服务动作，都可能成为旅客心中难忘的记忆。有一次，一位老人从区外来拉萨看望儿子，准备回家时因为视力不好且舍不得花钱，买了一张硬座车票到成都。范小凤得知后，关切地扶老人到重点旅客休息区，并帮老人补了一张硬卧车票。她还细心地为老人准备好水和食物，上车帮他整理好被子，确保老人舒适安全。临别时，老人眼含泪珠，紧紧握住她的手说：“谢谢你，姑娘，你让我感受到了家的温暖。我一定要告诉我的家人和朋友，你们的服务真是无微不至。”
多年来，范小凤和她的同事们共拾得近万元现金、平板电脑、手机、相机等物品，均通过各种方式找到失主归还。2024年以来，她们共获得12306表扬工单230余次、收到旅客赠送的锦旗6面、表扬信5封及无数条短信、微信表扬和感谢。一次，一位旅客遗失了装有重要文件的公文包，焦急万分。范小凤迅速协调各方资源，最终找到了公文包。旅客激动地说：“你们的服务不仅专业，更充满了人性化的温暖，我真的非常感激。”
春运期间，高原反应是常见的问题。范小凤总是第一时间发现并处理这种情况。有一次，一位旅客突然感到头晕、呼吸困难，范小凤和同事们迅速联系医疗人员进行紧急救助。经过及时治疗，旅客的症状得到了缓解。事后，这位旅客专门写了一封感谢信，表达了对范小凤和拉萨火车站工作人员的感激之情：“在最无助的时候，你们给了我最及时的帮助，让我感受到了人间的温暖。”
在春运这场年度大考中，范小凤和她的同事们用实际行动诠释了铁路人的责任与担当，成为青藏铁路上一道靓丽的风景。她们的故事不仅温暖了每一位旅客的心，也为春运增添了一抹靓丽的色彩。范小凤说：“每一次看到旅客满意的笑容，我都觉得自己的付出是值得的。我会继续坚守岗位，用‘五心’照亮每一位旅客的旅程。”
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