作者：格桑卓嘎
来源：拉萨日报
拉萨市12345政务服务便民热线（以下简称拉萨12345热线）作为西藏自治区首府热线，为全区提供“7×24小时”全天候政务服务。深耕十载，拉萨12345热线整合政务资源、打破部门信息壁垒，以“接得快、分得准、办得实”为标准，架起政府与各族群众的“民生连心桥”，为提升基层治理效能、加强干部作风建设，交出了一份厚重扎实的民生答卷。
“您好，拉萨12345热线，请问有什么可以帮您？”这句标准问候，十年来在受理大厅累计响起超一百万次。十年间，这条全年无休的热线共受理各族群众诉求超100万件，覆盖水电气暖保障、消费纠纷调处、交通出行指引、政策咨询解读等全领域民生场景，承载着千家万户的急难愁盼，成为群众遇事求助的“第一选择”。
“以前遇到事儿很麻烦，水管漏了找水务公司，社保不懂跑人社局，东奔西跑不说，有时还搞不清办事流程。现在不一样了，不管是家里暖气不热，还是游客朋友咨询住宿路线，打一个‘12345’就行，接线员会帮你对接好相关部门，不用自己到处跑腿，省心又省力。这条热线真是咱们老百姓的‘贴心线’。”市民巴桑次仁感慨道。
群众口碑是服务成效最直接的见证。为破解民生服务流程梗阻、部门协同不畅等难题，拉萨12345热线构建高效闭环管理体系，以群众满意度为核心标尺，持续优化流程、创新机制，让政务服务既有速度更有温度。受理大厅内，一面面鲜红的锦旗，诉说着一个个问题圆满解决的民生故事，承载着各族群众的真挚谢意与信赖。
“拉萨12345热线以全流程闭环管理制度筑牢服务底线，创新推出‘一把手听民生’‘每月一题’‘跑工单、蹲点位、办实事’等攻坚举措，直面诉求痛点，靶向破解民生堵点。同时，建立四级响应机制，让诉求流转更顺畅、办理更高效。”拉萨市12345政务服务便民热线负责人余刚介绍。
这条“民生连心桥”的背后，是一群在平凡岗位上默默坚守的政务服务人。他们24小时全天候值守，用专业素养和耐心倾听，将百万次来电转化为一次次有效沟通、一件件实事落地。
“我工作四年了，岗位需要24小时不间断值守，每人每天大约接听60多个市民来电。问题五花八门，从水电暖等生活保障，到欠薪维权的急事，再到各类政策咨询都有。每次听说市民的问题解决了，就觉得再辛苦也值得，心里既有自豪感、成就感，也更有干劲。”接线员白珍说。
十年耕耘，初心如磐。拉萨12345热线以一百万次问候、一百万件诉求的高效办理，诠释“以人民为中心”的发展思想。下一步，这条“民生热线”“贴心线”“团结线”将继续深耕政务服务领域，优化流程、创新模式，以更优质、更高效、更暖心的服务，增强各族群众的获得感、幸福感、安全感。
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